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近期，旅客服务部馨悦班组召开了航班延误保障培训交流会，旨在进一步做好航班延误现场服务处置工作，提高整体应急处置能力，提升服务品质。

此次培训从岗位人员安排、信息传递通报、现场处置流程、服务话术指导等几个方面入手，进行了理论讲解和案例分享。通过问答形式模拟演练航班延误时的情景，使组员掌握航延处置技巧。提前准备相应物资、启动航延预案，协调联动各岗位，高效迅速地妥善安置旅客，做好服务工作的同时做好后续保障工作。

通过情景模拟使员工熟知航延应急保障流程和岗位职责，强化了航班延误保障的集体意识，使员工进一步掌握在实际工作中如何消除旅客的误解。

在近期现场处置的多起航延中，客服中心馨悦班组及时发布航班动态信息，加强与航空公司的沟通协调，做好现场旅客的问答咨询工作。能够做到急旅客之所急，想旅客之所想，及时解决旅客的急难愁盼，现场服务工作也得到了广大旅客的认可。

通讯员 张珍爽 记者 邓超